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          《全景銀行的場景服務創新》
          浦發銀行科技部技術研究院院長 顧蔚

          在由中國科學技術大學、合肥濱湖科學城管委會指導,中國科學技術大學國際金融研究院(中國科大國金院)、神州信息共同主辦,合肥市包河區人民政府支持的“科技自強、數據融通、場景創新——前沿金融科技研討會”上,浦發銀行總行信息科技部技術研究院院長顧蔚女士帶來《全景銀行的場景服務創新》的分享。

          浦發銀行科技部技術研究院院長 顧蔚

          顧蔚現場演進摘錄。

          浦發銀行于2017年完成全行新一代信息系統的建設,基于未來的發展趨勢,逐步提出3.0、4.0,并在2018年提出了新的發展目標,叫數字生態銀行,把銀行的數字化建設推向新的高度,并且向銀行金融服務的外延生態化方向發展。2020年,我們發布了開放銀行2.0,把它稱為“全景銀行”戰略目標,我們認為這是未來數字化發展的方向。

          外部數字經濟環境的變化,給我們帶來了驅動,一是產業數字化和平臺化趨勢勢不可當。二是從銀行客戶結構和需求來說,我們必須要走出這一步,金融服務下沉是國家和監管部門對銀行提出來的要求,需要我們從服務和內涵上做出升級。三是監管體系逐步完善,從監管層面,我們也感受到開放銀行、開放金融的推動力。四是大數據、云、人工智能、物聯網這些新的技術,也讓銀行在金融科技發展過程中有新的手段和新的模式,去更好地服務客戶。就像郭總前面致辭時候講到的,數字技術的廣泛應用,推動了銀行加速數字化進程,在這個過程中,銀行數字化后,就要把我們的金融服務像“血脈”一樣融入實體經濟機體中,滲透到每一個細胞,甚至是那些微細胞。

          “全景銀行”的建設目標,要求我們跳出銀行視角,站在客戶角度去看銀行的服務、銀行的系統架構和銀行的能力應該在哪里。

          首先,全景銀行應該是面向全客戶的,包括C端、B端和G端。就像人們在餐飲、母嬰、親子、文化、旅游、醫療、教育……這些場景中所需要的非金融服務一樣,都是從客戶的視角提出來的訴求,我們通過開放銀行的模式,把銀行的一些能力,和生態合作伙伴能力組裝起來,提供給客戶。

          客戶的服務是全旅程、全生命周期的,所以我們的金融服務未來也是要貫穿到用戶的全生命周期,來提供完整的場景、價值鏈。舉個例子,就像汽車生活,包括客戶在購置汽車、購車后的保險以及用車時的充電、加油、維修保養甚至二手置換,整個用車的旅程中蘊含著大量的金融服務產品和訴求,我們在給客戶提供服務的過程中可以按照客戶旅程的思路去延展,把我們的服務更好地打包起來提供給他。

          同時在服務過程中,隨著金融科技的不斷升級和發展,給到客戶的不僅是客戶結算、抵押貸款、消費金融服務,還可以把我們的科技服務、非金融服務打包,給客戶提供全服務。

          要實現這樣的目標,底層就需要有堅實的數字化平臺基礎做支撐,重中之重是智能化數字中樞,能夠基于這些場景中客戶的互動和服務反饋訴求,通過這些數據,去為客戶提供更加精準的服務,匹配供需雙方,把這些場景前、中、后鏈接起來,并且實時感知和反饋?!叭般y行”重點體現在四個全,即全用戶、全時域、全服務、全智聯。

          推進“全景銀行”建設,也是推動浦發自身的業務變革,通過這樣的數字化目標,使我們實現業務上的四個轉變:

          1、從以產品為中心,轉變為以客戶為中心。大家談客戶為中心談了很多年,隨著開放銀行和金融科技的技術發展,這個正在成為可能,并且在銀行發展第二曲線中有更大空間機會。

          2、從“坐商”變成“行商”,主動嵌入到客戶場景中,構建新的金融和非金融生態,更好地服務客戶。

          3、把單點的金融服務轉變為端到端的打包服務,甚至是和我們的客戶去共創新的商業模式,共創價值。以前的銀行提供的主要是存款、貸款,客戶有存款或者貸款需求才找銀行,其實現在銀行提供的還包括整體集團內的產、供、銷供應鏈的配套服務、資金配置和其它的增值服務。

          4、從經驗驅動型轉向數據驅動型,利用數據+算法+算力,來實現更高質量、高集約化的內部運營和配置,更好地服務市場和實體經濟。

          要做到這四個轉變并非易事, 2018年我們提出做數字生態銀行,內部實現高速數字化轉型的同時,我們未來更關注三個著力點:一是打造技術平臺,夯實數字化基石,讓我們底層的云、大數據、人工智能平臺能夠匹配未來銀行數字化和市場產業數字化的發展需求,并且為以后互聯網上的新業態和新模式做好準備,比如智能協同、生態網絡安全和社媒運營能力,我們相信未來客戶下沉過程中,這些能力都是銀行所必須的能力。二是實現數據貫通,推進全智聯營銷。銀行的系統很多,但是歷史遺留下的數據問題比較嚴重,所以在這個過程中,我們會更強調怎么打破這些豎井,實現全鏈路數據的貫通,實現業務數字化和數字業務化,用一個數字平面來構建數據驅動架構,更好地讓數字驅動智能決策,更好地服務一線的營銷人員。他們有了數字,就知道客戶在哪里、客戶需要什么、該為客戶提供什么樣的服務,這是他們的武器。三是聚合生態資源,為用戶提供全時域服務,在生態拓展中,融入零售、生產、生活場景中,可以通過API連接利器,加強關鍵節點頭部企業合作,尤其是現在產業信息化發展過程中,如何融入產業互聯網,是我們在生態拓展中為客戶提供全時域服務必須要實現的關鍵點。

          上面是“全景銀行”思路和戰略重點的介紹。

          下面分享一下我們實踐過程中的思考,首先推進“全景銀行”建設的第一步,是推出API BANK銀行,搞技術的都知道API是應用程序接口的概念,我們推出API開放銀行的時候,強調用這樣一種模式融入到實體經濟和生產生活場景中。比如把生產服務嵌入API中,當需要服務或者貸款的時候,可以在平臺系統中自主完成工作,不需要再跳轉到銀行系統或者平臺上?;蛘甙雁y行服務嵌入到物流、貨運平臺,能夠快速體現貨主、運輸方和承運人的結算和資金兌付。在這樣的理念推動下,我們也加快和生態合作方的對接,到現在推動千家萬戶工程,已經合作的高質量合作伙伴有1.2萬家,包括單一口岸、市場監督局、知名互聯網平臺公司和生活服務型科技公司。我們在API服務推出過程中,也把銀行常用的監管、資金結算服務等進行了梳理,現在推出的API服務有1177多個,日交易峰值220多萬,通過這樣的模式,快速嵌入政府的社會管理和公共事務服務場景中,也融入到企業的供應鏈中,另外也為C端客戶提供了無界理財、貸款、外匯兌換、網點服務等,讓他們獲得極致的服務體驗。

          在具體場景里,這里有幾個案例:

          ToC端的購房和二手房租賃平臺。我們有一個APP,為客戶提供購房資訊查詢,一直到購房貸款、購房后的裝修和租賃各方面的服務,把原來銀行關注的服務節點,從當中的產品購買和客戶引入點向前延展,從客戶搜索房產信息開始,就為他提供服務,把服務觸點前置,就不是坐在銀行網點等候客戶上門了。這里應用了新的技術,包括抵押看房和分析,在旅程中,我們把客戶需要申請貸款或者融資的服務,通過線上的方式,直接交到作業中心處理,避免客戶在網點柜臺長時間等候,同時我們也把購車、購家電的產品融入其中,提供打包服務。

          ToB,面向代發企業的薪資全棧數字化服務。結合客戶的訴求,推出“靠譜薪”代發服務平臺,提供算薪計稅、人事服務、差旅管理、財務報銷、便捷辦公服務等。

          金融+科技,貫通產業互聯網生態。我們通過建平臺、金融科技輸出和聯合運營模式,把開放金融服務和技術平臺更深度的融入到產業數字化進程中,推動產業鏈、創業鏈和資金鏈三鏈協同發展。從去年開始,我們一直在推產業數字金融,和鏈主企業共同協同推進數字化金融服務。在廣東箱包集群工業互聯網平臺上,我們實現科技服務輸出,提供金融支付結算、融資、對賬清分等服務。同時也和創新實驗室科技公司一同推動浦慧云倉平臺建設,打造具有質押融資能力的智能倉儲管理平臺,賦能倉儲企業數字化,幫助倉儲客戶獲得金融服務,并進而發展成智能倉儲撮合平臺,做倉儲界的Airbnb。在倉儲方面,銀行原來有很大的顧慮,是不是可以用數字化的手段提升倉庫的能力,對貨品的進出和存儲、交易過程有相應的跟蹤和監控,使得我們的質押融資業務能夠融入到產業鏈非常關鍵的環節里。圍繞這個初衷,我們打造了云上的倉儲平臺,希望能夠把它作為倉儲界的撮合平臺,今年三季度在上海相關倉庫已經投產。還有浦慧到家,打造對接B端和C端的消費服務平臺。為制造或消費服務型企業提供線上電商平臺,對接廣泛的個人客戶,并提供會員體系、智能營銷、集中采購等服務。這個平臺運營一年多,已有1730多個客戶,金額突破2個多億。這是金融+科技貫通產業互聯網生態過程中的探索和實踐。

          通過這樣的場景的貫通和連接,我們希望能打造成一個更有價值的產業互聯網,實現四流合一,來促進生態各方協同、高效發展。

          銀行不斷進行金融場景創新,企事業對銀行內部機制和人才隊伍建設方面提出了更高的要求,我們要有更強的科技能力、更多的互聯網思維和更高效敏捷的運營服務能力,去應對這樣的新業務模式。所以,我們發布“全景銀行”藍皮書的時候提到,在業務方面,要有全場景布局的能力和生態資源整合的能力以及平臺運營能力,這三個能力非常關鍵。在技術側,我們要強化數據驅動的能力和架構設計能力以及安全治理能力。要落實這三個能力,我們要努力打造三個圈:

          一是金融科技人才圈,布局多中心吸納人才,打造人才梯隊,我們銀行在上海、合肥、西安、武漢、成都建了五個研發中心,合肥是我們第二個建立的研發中心,也是最大的一個。另外在北京、上海、杭州、深圳都貼合互聯網和科技創新的前沿領域建設了創新實驗室,今年初也在新加坡部署了第一個海外創新中心,現在全行金融科技的人才達到5800多個,我們認為金融科技創新是我們第一發展動力。

          二是金融科技生態,構建多層級創新生態,激發創新企業,與頭部創新企業聯合創新,與高校聯合攻關,推動技術應用領域的創新和能力提升。在這個過程當中,獨木不成林,還是要靠大家共同的資源,共同探索和研究。在創新過程中,我們也和一些科技公司,建立了創新社區平臺,吸引了165家科創企業,在這個過程中通過大賽或者是其它多種形式,來引入并落地創新方案45項,也投資了金融科技公司,這也是科技金融發展過程中的探索。

          三是加強業務與科技融合,我們建立零售、公司、金市、運營等融合團隊4個,包括總分行融合,同時推動金融科技的科技人員,培養“平民數據科學家”,融入業務一線,為我們敏捷響應市場需求提供新的能力。

          我們在整個金融場景創新的過程中,需要把業務和科技深度融合,對科技部門來說,融入一線,深入到一線的分支行,也是一個新的要求和挑戰。期待在走向API BANK4.0、5.0以及更遠的路上,我們能夠在數字化領域跟大家有更多的交流,謝謝!

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